Sylvain Le Roux
Le service client est un domaine dans lequel Slack excelle avec le courrier électronique. Étant donné que le courrier électronique standard est un support asynchrone, notre personnel d’assistance ne peut pas fournir de résolutions en temps opportun. Être en mesure de servir les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 est crucial étant donné que 52 % des clients arrêtent de faire leurs achats auprès d’entreprises ayant des temps de réponse lents. Si Slack est votre principal canal de support client, vous êtes déjà sur la bonne voie. Voici ses quatre stratégies pour tirer le meilleur parti de Slack et aider vos clients.
Groupes relâchés
Slack Huddles est un moyen simple et audio de démarrer des conversations en direct, imitant des interactions courtes et informelles au travail dans Slack. Un canal DM ou Slack (un forum virtuel pour partager des messages, des ressources et des fichiers) pour convoquer une réunion avec l’expert produit ou la partie prenante appropriée lorsque vous avez besoin d’aide pour résoudre un ticket d’assistance client. Vous pouvez également créer une clique sur le canal que vous utilisez pour communiquer avec des partenaires extérieurs à votre organisation.
Passez rapidement d’une conversation asynchrone à un triage, une escalade ou une discussion audio en direct dans un canal en essaim. Au bon moment, réunissez les parties prenantes pour une conversation commune et partagez même votre écran pour discuter en détail d’un cas spécifique.
Vue partagé
Une fonctionnalité peu utilisée de Slack, Split View peut considérablement accélérer le processus de résolution des problèmes de support. Lorsque vous travaillez sur un sujet important avec des dizaines de fichiers et de conversations s’étalant sur des mois sur différents canaux, il peut être difficile de suivre un argument convaincant. Basculer entre les canaux et les fils de discussion pour détecter les problèmes peut entraîner une perte de discussion et des pauses gênantes.
La vue fractionnée vous permet de mettre deux fenêtres Slack côte à côte et de naviguer entre plusieurs canaux sans perdre le fil. Cela aide le personnel d’assistance à rester au fait des problèmes complexes et à fournir un service plus rapide et de meilleure qualité.
Configurer les canaux d’escalade
Les interactions avec le support client commencent généralement par un ticket. Comment se termine l’expérience client ? Cela dépend de nombreux facteurs indépendants du service de billetterie. Combien de temps les clients ont-ils été retenus ? Combien de personnes les agents ont-ils dû contacter pour obtenir de l’aide ? Combien de ressources supplémentaires les agents ont-ils dû utiliser ?
Les agents doivent disposer d’un cadre cohérent et évolutif pour savoir ce qu’il faut remonter et comment s’assurer que les clients reçoivent des réponses rapides et précises. ClearFeed a mis en place un canal d’escalade interne qui est utilisé pour faire remonter les problèmes des clients. Ce canal interne est également surveillé par ClearFeed, garantissant que nos équipes en contact avec les clients reçoivent des réponses rapides de l’ingénierie. Fournit un point d’accès unique à tout le support de l’organisation CE.
Utiliser ClearFeed
ClearFeed surveille les canaux de support client et fait remonter les problèmes qui ne sont pas résolus en temps opportun. Vous pouvez également connecter les canaux de support client de Slack à votre système de billetterie pour une synchronisation bidirectionnelle entre les conversations Slack et les tickets. ClearFeed utilise des regroupements et des balises intelligents pour mettre de l’ordre dans le chaos afin que les clients puissent comprendre ce qu’ils veulent dans ses conversations Slack. ClearFeed vous aide à trouver des solutions plus rapidement et à gagner du temps de suivi dans Slack.
Des outils tels que ClearFeed aident les startups à mieux gérer leur support client et les aident à obtenir des commentaires appropriés pour valider et améliorer les produits. Vous pouvez consulter ClearFeed sur https://clearfeed.ai.
